Pour prévenir le risque de violences externes :

1. analyser systématiquement les agressions,
2. adapter l’organisation du travail,
3. former les salariés et l’encadrement en contact avec le public,
4. concevoir et aménager des lieux de travail adaptés.

Analyse systématique des agressions et évaluation des risques

L’employeur doit s’assurer que les conséquences des menaces et des agressions tant physiques que verbales font systématiquement l’objet d’une déclaration d’accidents du travail à la Caisse Primaire d’Assurance Maladie. (via https://www.net-entreprises.fr/)

L’employeur doit aussi effectuer une analyse des agressions dans un objectif de prévention. C’est à partir de cette analyse systématique des conditions et des causes des agressions que pourront être mises en place les actions de prévention. Le chef d’entreprise doit associer les salariés ou les IRP quand elles existent. (Le CSE, à défaut les Délégués du Personnel) (https://www.preventionpro974.re/chsct/chsct-en-pratique/)

Organisation du travail

Une réflexion sur l’organisation du travail dans l’entreprise est menée, en concertation avec le personnel, en tenant compte des points suivants :

• mettre à disposition des publics toute information pouvant faciliter ses démarches comme : site internet à jour, contacts, plan et moyens d’accès, horaires d’accueil actualisés, documents nécessaires,
• mettre en place une information du public sur les conditions actualisées de délivrance du service attendu et s’assurer de la mise en place effective de ces conditions,
• prévoir des modes et des durées d’entretiens adaptées pour permettre de rendre le service attendu dans de bonnes conditions,
• engager une réflexion sur l’organisation du travail – notamment sur l’amplitude du temps de travail et la variabilité des horaires – et ses effets sur la disponibilité des salariés en contact avec le public,
• organiser l’alerte et l’appui en cas d’incident pour une intervention rapide afin de désamorcer une éventuelle menace ou agression,
• élaborer, en concertation avec l’ensemble du personnel et l’encadrement, des procédures faciles à mettre en œuvre sur la conduite à tenir en cas de menace ou d’agression,
• définir un schéma d’optimisation et de coordination des actions en partenariat avec les forces de l’ordre pour les postes de travail identifiés à risque d’agressions graves ou répétées,
• sur les lieux où s’encaisse de l’argent : favoriser l’utilisation par le public d’autres moyens de paiement et informer le public de l’évacuation très régulière des fonds.

La formation des salariés et de l’encadrement en contact avec le public

Les entreprises prennent en compte le risque d’agression :

• par la formation et l’information lors de l’accueil de nouveaux salariés même présents pour une courte durée (y compris stagiaires, intérimaires, CDD, …),
• par une formation planifiée (initiale et continue avec recyclage périodique) sur l’accueil, sur la gestion des conflits et du stress, sur la détection précoce des agresseurs potentiels et sur la conduite à tenir : (i) des personnes en contact avec le public, (ii) de leur encadrement,
• dans leurs actions de formation et d’information de l’encadrement ayant à prendre des décisions sur l’achat, la maintenance des matériels et locaux ou sur l’organisation administrative pour la satisfaction du public,
• par la formation de référents parmi le personnel pour leur permettre par l’écoute d’apporter un soutien à leurs collègues.

Conception des lieux de travail

L’entreprise doit chaque fois que possible, en particulier lors de la conception de nouveaux espaces recevant du public ou de leur réaménagement, limiter le risque en recherchant à éliminer les sources de conflits entre le public et le personnel, et à éviter notamment le passage de la violence verbale à la violence physique.

• Pour les postes concernés par le risque d’agression :
• prise en compte de l’environnement de l’établissement dans la réflexion sur les mesures de prévention,
• définition et délimitation des zones accessibles directement au public,
• dimensionnement des espaces d’accueil en fonction du nombre de personnes reçues et de la nature des services rendus, si nécessaire prévoir des salles d’attente différenciées,
• mise en place de sas avec commande d’ouverture électrique entre l’extérieur de l’entreprise et les locaux d’accueil du public, voire d’un système de vidéosurveillance, en fonction du niveau de sécurité exigé, selon la situation de travail,
• mise en place d’un espace pour pouvoir prendre en charge rapidement un usager agressif, en lien avec la procédure de prise en charge mise en place,
• mise en place des possibilités d’évacuation des postes de travail permettant aux personnels de se soustraire rapidement aux agresseurs,
• aménagement des locaux d’accueil du public et implantation du mobilier en concertation avec le personnel : (i) caractéristiques du local (couleur, éclairages naturel et artificiel, insonorisation…) favorisant l’apaisement, (ii) sélection de matériels (mobiliers, chaises, plantes,…) inamovibles ou difficiles à déplacer afin d’éviter qu’ils ne soient utilisés comme armes par un agresseur potentiel, (iii) étude d’installation d’une séparation physique entre les salariés et le public,
• mise en place de systèmes d’informations efficaces et adaptés à la nature du public : (i) signalétique simple, (ii) informations sur les conditions et modalités d’accueil (temps d’attente, ordre de passage, guichet d’accueil, …), (iii) systèmes de diffusion d’informations générales et spécifiques (écrans vidéo, présentoirs pour brochures d’actualités et sur les partenaires,…).

Sources

• Carsat Languedoc-Roussillon : https://www.carsat-lr.fr/files/live/sites/carsat-lr/files/pdf/entreprises/t/t16.pdf
• INRS France : https://www.inrs.fr/risques/agressions-violences-externes/prevention.html
• Prévention de la violence externe au travail

Démarche de prévention

• intervenir en amont sur les causes des incivilités et des actes violents ;
• évaluer les risques de survenue de tels actes ;
• mettre en place des mesures de prévention appropriées, en donnant la priorité aux mesures permettant de supprimer les violences ou à défaut de les réduire ;
• informer et de former le personnel exposé ;
• accompagner et prendre en charge les agents qui ont été victimes.

Communiquer autrement : L’assertivité, c’est une attitude adoptée dans les relations et une façon de communiquer qui combinent affirmation de soi et respect d’autrui. Les individus assertifs mettent en œuvre leur capacité d’exprimer leurs émotions/sentiments et d’affirmer leurs droits et leurs besoins, tout en respectant les émotions/sentiments et les droits et besoins des autres.

Sources

• CDG Tarn et Garonne : https://www.cdg82.fr/fileadmin/02_Gerer_ma_collectivite/05_Prevention_et_sante_au_travail/R_Prevention/CDG82_Guide_pevention_gestion_violences_externesV18_22_.pdf
• CDG Haut-Rhin : https://www.cdg68.fr/wp-content/uploads/dlm_uploads/2020/11/guide_violences_externes_092018.pdf

CGSS de Martinique

En Martinique, entre 2007 et 2011, il y a eu une augmentation de 21% des accidents du travail liés à la violence externe, chez les salariés exerçant une activité professionnelle au contact du public.

Depuis 2014, la CGSS Martinique a mis en place un programme d’action spécifique : prévention des incivilités et de la violence externe en milieu de travail.

Outils de Prévention de la CGSS Martinique

Les entreprises peuvent s’auto-évaluer, et mettre en œuvre les actions nécessaires suite à cette évaluation, un outil a été développé : la grille ARR-VEXT (Anticiper-Réguler-Réparer la Violence EXTerne) et pour les TPE la grille spécifique AR-VEXT/TPE.

Cette grille pourra être utilisée par chaque entreprise pour savoir où elle en est par rapport à la mise en œuvre d’une démarche de prévention de ce risque, et surtout pour mettre en place les actions nécessaires pour progresser.

1. Grille ARR-VEXT : https://drp.cgss-martinique.fr/images/pdf/GrilleARRVEXT.xls
2. Grille AR-VEXT/TPE : https://drp.cgss-martinique.fr/images/RPS/2_Grille_positionnement_AR_VEXT_TPE_DRP_CGSSM.xls

Source

• CGSS Martinique : https://drp.cgss-martinique.fr/prevenir-vos-risques-professionnels/risques/incivilite-agression.html

https://www.inrs.fr/publications/essentiels/violence-externe/infographie-violences-externes-travail.html

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